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北京电信10000号为老年人正式开通“尊长专席”
来源:手机号码 编辑:选选号 发布时间:2020/12/17 13:53:23

“姑娘,别嫌弃我说话慢啊,我七十了,可能说的不太清楚……”

“我不想麻烦闺女啊,你看这问题可以电话里就解决吗?”

“阿姨年纪大了,机器人说话我怎么操作呀……”随着智能时代的到来,很多老年人在享受智能生活的同时,也有着诸多的困扰。

为此,12月4日,中国电信北京公司(以下简称“北京电信”)面向老年客户群体,在10000号正式推出“尊长专席”,为老年人提供更加便捷、温暖和多元化的服务。

目前,老年人致电中国电信客服10000号时,无需通过机器人应答,即可直接接入“尊长专席”人工客服,体验专属暖心服务。

聚焦老年用户服务感知,搭建专属标签模型

年过七旬的刘阿姨着急地拨通了10000号客服电话,由于家中WiFi设备问题,导致孙女作业交不上,年轻人眼里的小问题,折腾了老人一晚上。

面对这样的服务场景,10000号以沉淀了多年的工作经验作为支撑,根据老人所描述的问题,迅速匹配到专属“尊长专席”。

这背后依托的是北京电信大数据技术。智慧化系统会基于语音语义识别技术,集中分析老年人咨询量较大的业务问题。与此同时,当老年人拨打10000号时,系统智能匹配专属客服,专业化答疑解惑,让老年客户有更好的服务体验和感知。

巧用智能化系统代替“耳朵”,提供专属服务

不仅如此,北京电信还运用智慧化系统代替“耳朵”,萃取共性服务特质,识别出老年用户喜爱的客服“声音”。

这些“声音”的共同特点是:语速柔和、保持耐心、情绪温婉、善于沟通、业务能力强等。

北京电信从数百名客服专员中,甄选出数十位专属客服,组成了“尊长专席”团队,向老年用户提供个性化“有爱”服务。

践行央企责任,助力老年人跨越“数字鸿沟”

“小伙子,听见你工号,阿姨终于找到你了!孙女作业交上啦,阿姨就是打过来谢谢你啊。”在“尊长专席”客服人员吕亚泽一步一步耐心引导后,刘阿姨的问题终于得到解决,她满意地再次来电感谢。

看似日常生活中的平凡小事,实则事关亿万老年人的切身利益。自今年二月份开始,北京电信就已利用信息化优势,将“功课”做在“课下”,开通“视频客服”,提供远程柜台服务。足不出户,用户即可办理业务。

在线下电信营业厅,北京电信还专门为中老年客户增设“手机辅导员”延伸服务,提供手机WiFi连接、手机网上挂号、健康码注册等免费帮助。

“‘服务好每一位用户’是我们的初心,北京电信永远会有一个窗口留给老年人,用电信人的专业和爱心守护最传统的美德。”北京电信总经理肖金学表示。

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